AI gör kundtjänsten till en tillväxtmotor

Data har återigen blivit det nya guldet. Denna gång handlar allt om kunderna. Med dagens AI-tjänster kan kundtjänsten flytta fram sina positioner och bli en realtidshubb för insikter som tidigare krävde dataanalys. Här är tipsen för Gasellföretag som vill ha fingret på kundpulsen.

Över hälften av bolagen i USA integrerar AI i sina kundtjänstverksamheter. Här finns stora möjligheter att få positiv avkastning på en AI-investering. Redan i dag finns tjänster för att ta hand om kundförfrågningar eller interaktioner. Lina Bjelkmar, VD på Indicate me arbetar med en rad svenska storbolag. 

”Vi märker ett stort skifte nu där kundservice mycket mer blir en insiktshubb för hela bolaget. Interna avdelningar vill veta vad kunderna säger och tycker om just deras tjänst, kampanj, leverans eller produkt. Alla börjar komma och fråga de här avdelningarna om vad kunderna säger och tycker”, säger Lina Bjelkmar.

Det har blivit enklare att dra slutsatser, utan att behöva avancerade system, utvecklare eller dataanalytiker.

”Inom kundservice har det ofta varit chefer eller analytiker som haft tillgång till den här typen av information, som sedan kommuniceras till medarbetare. Nu kan alla medarbetare få tillgång samma information snabbare", säger Lina Bjelkmar.

Linda Ekener Mägi är affärsutvecklare på Tele2:

”Tillsammans med Indicate me kan våra kunder arbeta datadrivet för att stärka sin kundtjänst, se trender i kundernas beteende, få feedback i realtid och agera på det blixtsnabbt. Snabbare beslut är särskilt viktigt för snabbväxande bolag med många kunder”, säger hon.

Svenska företagsledare riskerar att halka efter i utvecklingen om de inte kommer igång snart.

”Flera rapporter har visat att företagsledare i Norden, framförallt i Sverige, har en avvaktande inställning till AI. Det är långt under det globala snittet och kan skapa problem när det kommer till konkurrenskraft”, säger Lina Bjelkmar.

Det finns ingen gyllene lösning för hur ett bolag ska göra. Det beror bland annat på verksamhet, mognadsgrad, nuvarande lösningar och organisation. 

”Det finns många anledningar till att vissa är försiktiga med AI. Många tror att det är för komplicerat, att deras organisation inte har rätt kompetens eller att det inte är säkert. Det viktigaste är att först identifiera vilket problem som AI ska lösa. Det är så lätt att bara titta på tekniken och få ett myller av funktioner som den är bra på”, säger Lina Bjelkmar. 

Satsningen speglar en bredare trend. Enligt nya siffror från mjukvaruföretaget Hubspot integrerar 56 procent av företagsledare AI i sin kundtjänst med målet att förbättra lönsamheten.

Potentialen är stor. Uppskattningsvis 80 procent av kundförfrågningarna är enkla nog för AI-bottar att hantera. För växande företag innebär detta både bättre kundservice och möjlighet att frigöra personal till mer komplexa uppgifter.

Bolaget är en flerårig partner till Tele2. Idag täcker Tele2s nät över 99,9 procent av befolkningen. Ett nät i världsklass och en rad avancerade tjänster, bland annat från Indicate me, gör det möjligt att samla in och analysera kunddata i realtid. Med hjälp av bolagets AI-baserade insikter kan företag förbättra sin kundservice, identifiera förbättringsområden och fatta mer informerade beslut. På det sättet hjälper Tele2 företag att jobba smartare genom bättre kundinsikter för att nå målet på att vara bäst på uppkoppling och digitalisering.

AI förändrar spelplanen varje vecka. Då krävs både insikt och strategiskt tänkande för att hålla sig i framkant. Lina Bjelkmar har samlat 11 av sina bästa tips för hur man framgångsrikt implementerar AI i sin verksamhet:

1. Integrera AI i företagets kärna

Gör artificiell intelligens till en naturlig del av verksamheten. Uppmuntra medarbetarna att utforska AI:s potential för att effektivisera arbetet och skapa nya möjligheter.

2. Omfamna "fail fast"

Våga testa nya idéer tidigt och ofta. Genom att snabbt pröva koncept mot kunder kan man identifiera vinnare och förlorare innan stora resurser investeras.

3. Prio: Kundvärde

Fokusera på det värde din lösning skapar för kunden, inte på tekniken bakom. Det är i mötet mellan produkt och kundbehov som framgång skapas.

4. Använd prototyper

Utveckla enkla, interaktiva modeller som liknar färdiga produkter. Det hjälper kunder att förstå konceptet och ger dig ovärderlig feedback i ett tidigt skede.

5. Lyssna efter "wow-faktorn"

Testa flera idéer parallellt och var uppmärksam på kundernas reaktioner. Prioritera de koncept som väcker genuin entusiasm.

6. Gör kundinsikter tillgängliga för alla

Omvandla kundtjänst till en kunskapscentral för hela företaget. När alla avdelningar får del av kundfeedback kan bättre beslut fattas snabbare.

7. Riv barriärerna

Minska avståndet mellan kundservice och övriga organisationen. Främja samarbete och kunskapsdelning för att utnyttja företagets samlade kompetens.

8. Leta efter vad kunderna vill ha

Undvik att skapa funktioner i isolering. Genom att kontinuerligt samla in och agera på kundfeedback säkerställer du att dina produkter möter marknadens verkliga behov.

9. Omvandla kunddata till er fördel

Analysera insikterna från kundinteraktioner noggrant. Rätt använd data kan leda till lägre kostnader, högre kvalitet och ökad försäljning.

10. Ändra kurs om det inte flyger

Anpassa strategin snabbt efter marknadens respons. Om en idé inte får genomslag, var beredd att ändra kurs eller gå vidare utan att tappa momentum.

11. Odla en innovationskultur

Skapa en miljö där nyfikenhet och kreativitet frodas. När medarbetarna känner sig trygga att dela idéer och experimentera, driver det företaget framåt.

Tele2 har mångårig erfarenhet av att hjälpa organisationer att skapa lösningar för kundtjänst. Lösningarna från Tele2 och Indicate me är inte bara till för att hänga med i utvecklingen utan att verkligen förstå hur ny teknik som AI kan göra vardagen enklare för både kunder och anställda.