Kunden har alltid rätt – men vet beslutsfattarna om det?

Att kunden är viktig råder det ingen tvekan om. Men när det kommer till kundservice är svaret mindre självklart. Bara 6 av 10 beslutsfattare ser kundservice som en strategisk konkurrensfördel värd att investera i, visar vår rapport ”Se kunden – om dialogen med kunder medborgare”. Kopplingen mellan kundfokus, kundnöjdhet och en välrustad kundserviceorganisation görs inte automatiskt.

Enligt Malin Anglert, chef för Tele2s och Comviqs kundserviceorganisation är svaret inte helt oväntat. I sitt fokus på ”kärnverksamheten” är det lätt att hamna fel. Då gäller det att kliva fram och påminna sig själv och sina kollegor om vilka man faktiskt arbetar för.

Det är alltid kunderna som avgör ifall ett företag blir framgångsrikt eller inte. Men många går vilse och tänker att det är produkten, tjänsten, varumärket eller priset det hänger på. Därför behöver vi ständigt påminna varandra om att det är kunden vi arbetar för, säger hon.

Allt handlar om att vi måste förstå kundens perspektiv, och att den förståelsen måste genomsyra hela organisationen. Vi behöver ha kundperspektivet och kundupplevelsen i fokus i allt vi gör.

Skapar en kundcentrisk kultur

Sedan Malin Anglert kom till Tele2 i oktober 2021, efter många år i IT-och telekombranschen, har hon arbetat enträget med att skapa en kundcentrisk kultur som sätter kunderna i första rummet. Något som har gett gott resultat över tid.

Även om alla säger att kundfokus är viktigt glöms det ofta bort. Då får man bjuda in sig till de forum som krävs och vara den som håller perspektivet levande, konstaterar hon.

I studien ser vi tydligt vikten av att prioritera kund- och medborgarservice. Blir kunderna missnöjda med hur ett ärende hanteras uppger över hälften, 54%, att det överväger att byta leverantör. Och mer än varannan kund har under de senaste tre åren funderat på att byta leverantör på grund av att service och support inte fungerat tillräckligt bra.

För att hålla kundfokus vid liv På Tele2 finns numera rutiner som säkerställer att alla i ledningen har återkommande kundkontakt. Till exempel att de får ”lyssna med” i kundservicesamtal eller delta i möten. Det har gett många insikter och bidragit positivt till verksamheten på flera sätt. Det finns alltid viktig information att inhämta i de ärenden som kommer in till kundservice, konstaterar Malin Anglert.

Genom att titta på vilken typ av ärenden som återkommer och försöka förstå våra kunders ”pain points” kan vi se var det finns förbättringspotential. Sedan kan vi utarbeta nyckeltal för att mäta förbättringar. På så vis stärker vi kopplingen mellan kundservice, kundupplevelsen och lönsamheten, säger hon.

Bästa kunden är den som stannar kvar

Om dålig kundservice kan leda till att kunderna byter leverantör, är det omvända sambandet ännu starkare. Åtta av tio kunder som blir nöjda med hur deras ärenden hanteras uppger i studien att de kommer att fortsätta med samma leverantör.

Det visar hur viktigt det är att kund- och medborgarservicen fungerar som den ska och hur värt det är att investera i personal, system och service! Den absolut bästa och billigaste kunden är ju den som stannar och kvar då handlar det om att stärka relationen över tid, säger Malin Anglert.

Verksamhetens relativa okunskap om kundservice framgår i studien på flera sätt. Av de beslutsfattare som tillfrågats vet bara en av tre hur det fungerar i den egna verksamheten. Men hela 90 % (nio av tio) är ändå övertygade om att de är bättre än sina konkurrenter.

Med tanke på hur viktiga kunderna är borde kundservice vara högprioriterat för alla. Samtidigt är det vårt ansvar som jobbar med frågan dagligen att se till att den kommer upp på ledningens agenda, säger Malin Anglert.

Hitta balansen mellan effektivitet och empati

Förbättringspotentialen är enorm. För trots attkund- och medborgarservice är så viktigt, är det bara en av tio respondenter i studien som känner sig behandlad som en viktig kund. En riktigt tråkig siffra konstaterar Malin Anglert som tror att orsaken står att finna i att många företag och verksamheter i sin strävan efter att spara pengar har ”effektiviserat sönder” sin kund- och medborgarservice så att det empatiska mötet gått förlorat.

Här gäller det att balansera rätt mellan kraven och förväntningarna på effektivitet, empati, merförsäljning och lojalitetsskapande. Och att ge kundservicemedarbetarna rätt förutsättningar och verktyg för att nå sina mål - så att jobbet känns kul och motiverande.

Mitt råd är att effektivisera genom bra verktyg. Automatisera bort de enkla, återkommande ärendena och se till att ge medarbetarna utrymme att verkligen ta hand om kunderna när det behövs, fortsätter Malin Anglert som ser med spänning på den utveckling av verktyg och metoder som sker nu.

Ju mer människor får möjlighet att välja sitt föredragna sätt att interagera med kund- eller medborgarservice, desto bättre. Just nu ser vi en otrolig utveckling inom AI och det kommer att få en enorm effekt framåt. Samtidigt tror jag att många människor även fortsättningsvis kommer vilja prata med någon. Verktygen kommer att hjälpa våra medarbetare att hitta rätt svar fortare. Så förhoppningen är att upplevelsen blir bättre för alla inblandade.

7 tips för bättre kundservice

1. Börja med en analys Vilka utmaningar behöver ni lösa? Vad kommer göra vardagen enklare för era kunder? Vad kommer att göra vardagen lättare för era medarbetare? Det är utgångspunkten när ni strukturerar er kundserviceavdelning.

2. Gör viktiga vägval Var vill ni möta era kunder? Behöver ni finnas i alla kanaler? Hur vill ni samla in och analysera data och insikter? Hur kan ni systematisera och effektivisera servicenivå, kundupplevelse och datainsamling? För att landa rätt är det viktigt ni har koll på er målbild.

3. Välj teknik för framtiden Vilka tekniska lösningar möter bäst era krav? Hur ser kundmötet ut idag och hur vill ni det ska se ut imorgon? Välj en lösning som möter era nuvarande behov men som också kan växa och utvecklas i rätt riktning framåt. Håll koll på roadmap, utvecklingsresurser och strategi hos aktuella leverantörer för att hamna rätt. Viktigt att deras vision stämmer med er målbild.

4. Se till att ni har rätt kompetens Oavsett vilken lösning ni väljer är det viktigt att någon internt blir produkt- eller tjänsteägare. Ni bör veta hur er tekniska lösning på bästa sätt jobbar för er. Många leverantörer erbjuder olika typer av stöd för att kompetensförstärka vilket man bör använda för att utveckla sin lösning.

5. Utvärdera löpande Det ni inte mäter kan ni inte veta. Vilka är era viktigaste framgångsindikatorer? Vad innebär en lyckad implementering? Vad fungerar direkt? Vad behöver justeras nu? Och hur gör ni regelbunden uppföljning? En föränderlig verksamhet i en föränderlig värld gör att även de uppgifter Contact Centret har och det sätt man utför dem på ständigt behöver utvecklas.

6. Uppdatera er regelbundet Förutom AI som kommer att revolutionera arbetslivet satsas det enorma resurser på VR, där Metaversum är nästa stora steg och AR är tänkt att överbrygga den återstående klyftan mellan den virtuella världen och verkligheten som vi känner den. Som en följd av teknikutvecklingen skiftar beteenden och preferenser allt fortare. Det är viktigt att ha med sig både vid val av teknisk lösning idag, och hur ofta ni behöver uppdatera.

7. Partnerskap är viktigt för att nå önskad utveckling En etablerad partner med erfarenhet av många olika kunder kan hjälpa er att hitta bra och beprövade lösningar som passar er verksamhet. Baserat på kunskap om bästa praxis parat med fördjupad kunskap om den senaste tekniken och tjänsterna som erbjuds finns ovärderlig hjälp att tillgå. Vi rekommenderar starkt att ni bygger ett partnerskap med er leverantör där proaktivitet från leverantören ska vara en del.