Customer Success – kundfokuserat arbetssätt för ökat värde

Hjärtat i Cisco Customer Experience heter Customer Success. Det bygger på ett arbetssätt där vi i nära samarbete hjälper dig som kund att målsätta, följa upp och uppnå den affärs- eller verksamhetsnytta som din verksamhet önskar få ut av den lösning ni investerat i. Vår ambition är att skapa förbättringar och utveckling för ditt företag, samt att säkerställa att du som kund får den bästa möjliga upplevelsen i ditt samarbete med Tele2 Företag.

På Tele2 Företag arbetar Customer Success Managers Julia Melin och Susanne Widlund, samt Sales Specialist Erik Bergström. Här berättar de mer om vad arbetssättet innebär.

Vad är Customer Success och hur arbetar vi med det?

– Customer Success är något som våra kunder efterfrågar redan i ett tidigt skede och något vi jobbar med tillsammans i hela kundteamet, berättar Erik Bergström. Syftet är att ha ett närmare och mer proaktivt sätt att samarbeta med våra kunder. Vi sätter upp mål och stöttar kunden under hela resan.

– Tillsammans med kunden tar vi fram en långsiktig plan för att de ska lyckas med sin investering och få ut så mycket värde som möjligt under avtalsperioden. Det handlar om att stämma av aktiviteter utifrån målen som är uppsatta, följa upp och hjälpa kunden komma förbi barriärer för att de ska kunna använda den tjänst som de har köpt fullt ut, förklarar Julia Melin.

Susanne och Julia, kan ni berätta om era roller som Customer Success Managers?

– Som Customer Success Managers har vi ansvar för att påvisa och följa upp värdet av kundens Cisco-lösning, förklarar Susanne Widlund. Det innebär att vi tillsammans med kunden skapar en Customer Success Plan, där kundens önskade affärsresultat dokumenteras och bryts ner i aktiviteter för att uppnå målen, som workshops, utbildningar eller att skapa en roadmap. Vi kan även ta in konsulter eller kanske bjuder in en produktchef som håller en presentation kring en specifik produkt.

– Vi genomför kvartalsvisa möten med kunderna för att se till att utvecklingen följer de mätvärden som definierats i planen. Vi fungerar helt enkelt som kundens ambassadör mot Tele2, fortsätter Julia Melin.

Erik, vad gör du i din roll som säljspecialist? – Jag stöttar säljorganisationen med expertis inom Cisco Enterprise Agreement, mjukvaror och Customer Success. Jag hjälper även till med presentationsmaterial och att hitta affärsmöjligheter.

På Tele2 Företag lägger vi stort fokus på att öka kundnöjdheten, något som också har gett tydliga resultat.

– Det känns roligt att jobba med ett så prioriterat område som kundnöjdhet, säger Susanne Widlund. Det här är också ett område som växer, inte bara i förhållande till Ciscoprodukter utan mot hela produktportföljen. Det ger också ett större mervärde för våra kunder när de ser att vi tillsammans jobbar för deras bästa.

– Vi stärker relationerna och hjälper kunderna att nå sina mål. Det märks att det här är uppskattat och något som allt fler kunder efterfrågar, säger Erik Bergström.